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Las modificaciones realizadas van orientadas a aclarar algunos aspectos confusos, simplificar el formulario y mejorar la información.

 

Hoy, miércoles 4 de diciembre entra en vigor el nuevo Decreto 472/2019 que regula las Hojas de Quejas y Reclamaciones de Andalucía. Se trata de un cambio normativo que se ha visto necesario realizar en aras de aclarar algunos aspectos confusos, simplificar el formulario y mejorar la información, pues se había observado que muchas personas no tenían claro para qué servía una hoja de quejas y reclamaciones o, al menos, existía una gran diversidad de opiniones al respecto.

Finalmente, en un trabajo conjunto entre diferentes entes sociales implicados en una reclamación, entre los que nos encontramos las organizaciones de personas consumidoras como AL-ANDALUS, y la Administración competente en la materia, se ha elaborado un nuevo Decreto que hoy entra en vigor y que viene a subsanar algunas de las deficiencias detectadas.

Novedades en el formulario

Una de las primeras novedades que se aprecian y que más influyen a las personas consumidoras y usuarias es el cambio, tanto visual como de contenido, del formulario de hojas de quejas y reclamaciones:

  • El formulario ahora es vertical, más sencillo para cumplimentar e intuitivo.
  • Está compuesto por un anverso y un reverso. De este modo, la primera parte del formulario (anverso), son las instrucciones para una correcta complementación. Y en el reverso se sitúa el formulario de hojas de quejas y reclamaciones propiamente dicho.
  • Se han eliminado las casillas de aceptación de mediación y arbitraje, ya que se traslada a la empresa la obligación de expresar en su escrito de respuesta a la reclamación, si acepta o rechaza someterse a mediación o arbitraje.
  • Ha desaparecido el espacio reservado a las observaciones de la empresa, ya que se traslada a la misma la obligación de que sea en un escrito posterior donde, de forma detallada y completa exprese su opinión sobre el conflicto planteado en la reclamación.

Novedades en los carteles informativos

En lo que respecta a la persona usuaria, debe saber que en todos estos carteles, cuyos modelos se pueden consultar en el propio decreto, se han incluido la dirección de la página web, el teléfono y el correo electrónico del Portal Consumo Responde, para facilitar los datos de contacto de la Administración competente en materia de consumo ante cualquier duda. Además, existen carteles para indicar la existencia de hojas de quejas y reclamaciones en formato papelpara dispositivos automáticos o de contratación telemática y de admisión del sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones),

¿Dónde obtener la Hoja de Quejas y Reclamaciones?

  • Descargándola desde Consumo Responde.
  • En el propio establecimiento que se desea reclamar, solicitándola personalmente.
  • En la empresa, solicitándola por correo postal o electrónico.
  • Solicitándola a la empresa que presta servicios a domicilio o utilizando un vehículo.

Además, no debemos olvidar que la entrega de la hoja de quejas y reclamaciones es obligatoria, inmediata y gratuita. Especificándose además, que la misma se debe emitir en el plazo máximo de 5 días si se solicita por correo.

El Decreto recoge además unas aclaraciones expresas que en la anterior normativa no estaban suficientemente claras y que desde nuestra organización se ha demandado en diferentes ocasiones.

Estamos hablando de la premisa de que no hará falta que la persona haya consumido para que se proceda la entrega de la hoja de quejas y reclamaciones. Por otro lado, que a efectos del cumplimentado de la hoja de quejas y reclamaciones por parte de la persona consumidora que reclama, dicha hoja podrá sacarse del establecimiento y rellenarse en otro lugar.

Y otra de las aclaraciones que esta norma contiene es que los profesionales colegiados deben disponer de Hojas de Reclamaciones, así como los establecimientos regulados por una normativa específica (Bancos, Estaciones de Tren y autobuses)

Estos son los cambios genéricos del nuevo Decreto sobre Hojas de Quejas y Reclamaciones de Andalucía que entra en vigor este 4 de diciembre. Se ha de destacar que el plazo de 10 días hábiles desde la presentación de la reclamación por parte de la persona reclamante, para que la empresa emita una respuesta razonada a la misma se sigue manteniendo.

Recuerda…

Consumidores AL-ANDALUS dispone de un servicio de asesoramiento totalmente gratuito para atender dudas, consultas, quejas y reclamaciones. Para contactar puedes hacerlo a través del teléfono, 954 56 41 02, el email Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo., o mediante el apartado contacta de la página web www.fed-alandalus.es